Er Messenger enda en kanal å håndtere eller enda en mulighet til å få fornøyde kunder? Vi håper bedriften din velger alternativ to og gir deg noen råd til hvordan.
Husk å svare Det høres kanskje ut som en selvfølge, men i en hektisk hverdag er det lett å glemme av kundehenvendelser i sosiale medier. Kunden som har sendt dere en melding derimot, glemmer det ikke og venter på svar. Han vet ikke at dere er på ferie, eller at dere kanskje ikke har nok bemanning til håndtere henvendelser i sosiale medier akkurat nå. Hvis dere rett og slett ikke har kapasitet, kan dere slå av Messenger i en periode, eller legge inn en fraværsmelding som velkomsthilsen. Kanskje dere kan henvise til en annen kanal med bedre bemanning i en periode? Det viktigste er at henvendelsene ikke blir ignorert - da skuffer du både nåværende og potensielle kunder.
Svar innen rimelighetens tid
Den som venter på noe godt, venter ikke forgjeves, sies det. Vel, når det kommer til kundehenvendelser gjelder i alle fall ikke dette. Jo, raskere jo bedre! Helst skulle en hatt svar i går. Det er ikke uvanlig at når utålmodigheten er for stor, tar kunder gjerne kontakt i alle kanaler de kan tenke seg mens de venter. Plutselig har det gått fra én kundehenvendelse til fem - og alt fra samme person!
Har du sett at Messenger gir beskjed om hvor raskt en bedrift vanligvis svarer? Det ser kunden din også.
Svar i samme kanal som kunden tok kontakt på
Tar kunden kontakt på Messenger, er det kanskje denne kanalen han også vil ha hjelp i. Forsøk derfor så godt som råd å løse saken der. Hvis det ikke lar seg gjøre, kan du spørre om dere kan ta det på telefon eller mail.
Ikke oppgi informasjon du har fått i en annen kanal Har dere i tillegg til Messenger-meldingen fått en e-post med mer utfyllende informasjon, skal ikke den informasjonen nevnes på Messenger. Du vet aldri hvem som skjuler seg bak Facebook-profilen, eller mailen for den saks skyld. Svar på det dere har fått spørsmål om. Skulle dere, mot formodning, ha fått mange henvendelser med motstridende informasjon, er det lov å ringe for å prøve å nøste opp i det. Eventuelt kan du be kunden om å samle alt i en henvendelse, og ta det derfra.
Automatisk hilsen og åpningstider
Alle har forståelse for at en bedrift kanskje ikke kan svare umiddelbart. I Messenger kan du legge inn en velkomsthilsen som takker for henvendelsen og gi en viss pekepinn på når kunden kan forvente å få svar. Ekstra hyggelig er det om du inkluderer kundens navn.
En annen fiffig innstilling for bedriftsprofiler, er åpningstider på Messenger. Kanskje dere kun svarer på henvendelser her på hverdager, mellom klokken 8-16? Du kan tidsinnstille Messenger til å være tilgjengelig på spesifikke tidspunkt. Skriver noen til dere utenom åpningstid, blir de møtt av en (selvvalgt) melding som sier noe om når dere er tilbake og kunden kan forvente svar.
Sett meldingen i kontekst før du svarer
Har kunden kontaktet bedriften før? Kanskje dere har en pågående sak med kunden? Har dere en kampanje, eller noe annet som kan ha trigget henvendelsen? Ta også en kjapp titt på ev. tidligere Messenger-dialog før du svarer.
Dropp sarkasme og ironi
Sarkasme og ironi fungerer dårlig i skriftlige kanaler. Du kan aldri vite hvordan mottakeren leser teksten din - eller tolker emojiene du bruker for den saks skyld. Du kan heller ikke vite om meldingen blir copy-pasted inn andre steder, kanskje til og med tatt ut av kontekst.
Rettskriving
Les gjennom svaret ditt (gjerne høyt til deg selv) før du trykker send. Det er overraskende mange ord og bokstaver som forsvinner når en redigerer og jobber med tekst.
Hold svaret kort og konsist
Svar på det du får spørsmål om, ikke kom med en million tilleggsopplysninger bare fordi du kan mer om temaet. Messenger er en slags chat, og på chat skal det gå raskt og direkte. Vil du absolutt opplyse mer om temaet kan du lenke til en side med mer informasjon.
Få hjelp fra roboter når det passer
En chatbot er super når det gjelder standardspørsmål. Har bedriften din mange slike, kan det være verdt å teste det ut. Det kan være tidsbesparende. Samtidig må du huske på at den personlige kundeservicefølelsen forsvinner. For bedrifter der henvendelsene er av ulik karakter, og krever personlige svar er det kanskje ikke verdt bryet. Mange bedrifter kjører også en slags hybridløsning, der roboten tar seg av det enkle, men varsler en kundebehandler når det blir mer innfløkt.
Avslutt samtalen Selv om du føler du har svart kunden, og at samtalen egentlig er ferdig, er det ikke sikkert den er det fra kundens side. Spør om det er noe mer du kan hjelpe med. Hvis det ikke er det, eller du ikke hører noe mer, avslutt samtalen på en høflig måte.
Har du noen spørsmål er du mer enn velkommen til å sende oss en melding på Messenger!